# خرید کتاب مدیریت جامع مراکز تماس از شرکت چاپ و نشر بازرگانی

> فهرست مطالب کتاب مدیریت جامع مراکز تماس فصل اول: فراتر از کلمات: هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس منظور از ارتباط چیست؟ تعاریف ارتباط…

Source: https://ketabejam.com/mdirit-jam-mrakz-tmas/

[کتاب‌جم](https://ketabejam.com/) [مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) [مدیریت](https://ketabejam.com/list/management/)

تخفیف کتاب‌خوانی ۱۰ ٪ تخفیف

دسته‌ها: [مدیریت](https://ketabejam.com/list/management/)[مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) موجود

# مدیریت جامع مراکز تماس

هنوز دیدگاهی ثبت نشده، اولین نفر باش [ش ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی](https://ketabejam.com/publishers/shrkt-chap-o-nshr-bazrgani/)

۲۴۹

صفحه

۱۴۰۵

سال چاپ

رقعی

قطع

شومیز

نوع جلد

۶۸۷٬۰۰۰ ۱۰ ٪ ۶۱۸٬۳۰۰ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی

معرفیمشخصاتدیدگاه‌هابیشتر از شرکت چاپ و نشر بازرگانیکتاب‌های مرتبط

## معرفی کتاب

فهرست مطالب کتاب مدیریت جامع مراکز تماس
فصل اول: فراتر از کلمات: هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس
هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس
منظور از ارتباط چیست؟
تعاریف ارتباط
ارتباط مؤثر Effective Communication
تکنیک‌های برقراری ارتباط مؤثر در مراکز تماس
تعریف مشتری
پشت خط: صدایی که واقعاً شنیده شد
راهنمایی برای مدیران
فصل دوم: تولد و تحول مرکز تماس (از تاریخچه تا الزامات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری)
تاریخچه شکل‌گیری مرکز تماس
تعریف مرکز تماس
مشخصات مشترک مراکز تماس
تفاوت Call Center و Contact Center چیست؟
آشنایی با الزامات سخت افزاری مورد نیاز مرکز تماس
ویژگ یهای یک ارائه دهنده عالی خدمات ویپ
امکانات ضروری سیستم ویپ برای کس بوکارها
تجهیزات سخت افزاری
روترهای VoIP از سخت افزار مورد نیاز VoIP برای کس بوکارها
ویژگی‌های روتر VoIP در هنگام انتخاب
کاربرد سوئی چهای VoIP چیست؟
اقداماتی جهت نگهداری و پشتیبانی تجهیزات در مرکز تماس
وقتی تجهیزات ساده، اعتبار برند را خراب می کنند
فصل سوم: الزامات محیطی مرکز تماس (فضای درست، صدای درست)
فضای درست، صدای درست (طراحی فیزیکی مرکز تماس)
منظور از محیط فیزیکی
کشف محیط اطراف با نگاهی تازه
نور و روشنایی:
حذف نورهای زننده در کار
کیفیت هوا و دمای مناسب
ارگونومی: وقتی محیط کار با انسان هماهنگ می شود
تصاویر و قاب‌های عکس
فضاهای شخصی و اتاق استراحت
اتاق استراحت
ایده های خلاقانه برای محیطی کارآمد
فصل چهارم: جذب و آنبوردینگ: وقتی کارکنان می‌مانند، مشتریان هم می‌مانند
جذب و آنبوردینگ کارمندان در مرکز تماس
رضایت کارکنان، پیش نیاز رضایت مشتریان
ابتد افراد شایسته را جذب کنید
آمادگی برای استخدام
تحلیل شغل
نمونه تحلیل شغلی مرکز تماس (از آ گهی استخدام تا عملکرد عالی …
ساختار تحلیل شغلی
شناسایی داوطلبین مناسب
ارزیابی مهارتها
چگونه باید داوطلبین مشتریمحور و پشتیبان را شناسایی کرد؟
درباره محیط کار خود به داوطلبین چه مواردی را بگویید
چکلیست ۰- ۰- ۰ روزه
نکاتی برای کاهش نرخ جابه‌جایی یا خروج
راهنمای اجرایی جذب و آنبوردینگ در مرکز تماس برای مدیران
فصل پنجم: ساخت فرهنگ تعلق و تیمسازی واقعی
آن روز بارانی و اشک نگین
برداشت اول: جایی برای نفس کشیدن
برداشت دوم: تقدیرهای کوچک، معجزه‌های بزرگ
برداشت سوم: رشد، نه فقط درختان؛ در آدم‌ها
برداشت چهارم: جشنهای کوچک، پیوندهای بزرگ
برداشت پنجم: ورود پر از لبخند، خداحافظی با قدردانی
برداشت ششم: حمایت عاطفی: پلی برای ماندگاری و تابآوری در مراکز تماس
بازی‌های تیمی: سرگرمی با چاشنی یادگیری و همدلی
هوش هیجانی سرپرستان، سنگبنای سلامت روان تیم
اشتباهات رایج در انتخاب و توسعه رهبران تیم
فصل ششم: عددها حرف م یزنند – شاخص های کلیدی عملکرد در مرکز تماس
شاخص‌های مرکز تماس و هنر مدیریت آن‌ها
دسته‌بندی شاخص‌ها
شاخص‌های مرتبط با مشتری
شاخص‌های مرتبط با کارکنان
شاخص‌های عملیاتی
فصل هفتم: از داده تا تصمیم – کنترل شاخص‌ها و مدیریت داده محور
نحوه کنترل و بهینه‌سازی شاخص‌های مرکز تماس
نحوه کنترل میانگین زمان مکالمهAverage Handle Time – AHT
نحوه کنترل زمان Wrap-up جمع بندی تماس پس از پایان مکالمه
حل مشکل در اولین تماس FCR : نقطه طلایی تجربه مشتری
نحوه بهبود میانگین زمان انتظار تماس AWT – Average Wait Time
راهکارهای بهبود تماس های از دست رفته Abandoned Calls
نحوه مدیریت و کاهش نرخ خروج کارکنان Attrition Rate
راهکارهای بهبود و بهینه سازی زمان جمع بندی تماس …
فصل هشتم: آموزش؛ قلب تپنده رشد در مرکز تماس
آموزش کارشناسان مرکز تماس – نبض تپنده تجربه مشتری
چرا آموزش، یک ضرورت استراتژیک است؟
کاهش هزینه‌های پنهان
مهار جابه‌جایی نیروها
حفاظت از اعتبار برند
آیا این راهکارهای جهانی در شرکت‌های داخلی تأثیرگذارند؟
از آشفتگی پیک تماس تا آرامش عملیاتی
روش‌های آموزشی: از ایده تا اجرا
مدیریت برنامه‌های آموزشی: نقشه راه مدیران
نقشه راه مدیران:
فصل نهم: ارزیابی و مربیگری در مرکز تماس
ارزیابی کارکنان در مرکز تماس
شاخص‌های فردی
نکات مهم در ارتباط با شاخص‌ها
طراحی فرآیند ارزیابی: یک رویکرد چابک و توسعه‌محور
چالش‌ها و راهکارها در ارزیابی کارکنان مرکز تماس
نکات مهم در ارزیابی کارمندان
ابزارهایی برای عمل، نه فقط نظریه
معیارهای ارزیابی با سؤالات راهنما
فرم نهایی ارزیابی عملکرد اپراتور مرکز تماس
جلسه بازخورد؛ گفتگوی انسانی برای رشد حرفه‌ای
ساختار جلسه بازخورد استاندارد (در ۵ دقیقه)
چک لیست عملیاتی قبل از جلسه
ابزارهای نوین ارزیابی: فراتر از چک‌لیست‌ها
بخش پایانی
این کتاب را چطور ادامه بدهید؟
سخن پایانی

## مشخصات کتاب

دسته‌بندی

مدیریت، مدیریت و کسب‌وکار

شناسه کالا

kj-367160

شابک

۹۷۸۶۲۲۳۷۴۲۴۲۲

تعداد صفحه

۲۴۹

قطع

رقعی

نوع جلد

شومیز

سال انتشار شمسی

۱۴۰۵

## دیدگاه‌های کاربران

۰ از ۵ · ۰ دیدگاه

هنوز دیدگاهی ثبت نشده؛ اولین نفری باش که تجربه‌اش را می‌نویسد.

## اگر این کتاب را دوست داری

[![جلد کتاب استاندارد حاکمیت شرکتی](https://ketabejam.com/uploads/im0001023559.webp)](https://ketabejam.com/astandard-hakmit-shrkti/)

[استاندارد حاکمیت شرکتی](https://ketabejam.com/astandard-hakmit-shrkti/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۷۷۸٬۵۰۰ ۷۰۰٬۶۵۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت زنجیره تامین بین الملل](https://ketabejam.com/uploads/im0001024113.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-znjireh-tamin-bin-almll/)

[مدیریت زنجیره تامین بین الملل](https://ketabejam.com/mdirit-znjireh-tamin-bin-almll/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۲ ٪ ۷۵۵٬۰۰۰ ۶۶۴٬۴۰۰ تومان

[![جلد کتاب رفتار سازمانی (2 جلدی)](https://ketabejam.com/uploads/im0001023567.webp)](https://ketabejam.com/rftar-sazmani-2-jldi/)

[رفتار سازمانی (2 جلدی)](https://ketabejam.com/rftar-sazmani-2-jldi/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۳٬۵۲۱٬۷۰۰ ۳٬۱۶۹٬۵۳۰ تومان

[![جلد کتاب راهنمای پیکره دانش مدیریت پروژه](https://ketabejam.com/uploads/im0001024477.webp)](https://ketabejam.com/rahnmai-pikreh-dansh-mdirit-prozheh/)

[راهنمای پیکره دانش مدیریت پروژه](https://ketabejam.com/rahnmai-pikreh-dansh-mdirit-prozheh/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۹۹۹٬۹۰۰ ۸۹۹٬۹۱۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت دانش](https://ketabejam.com/uploads/im0001023601.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-dansh/)

[مدیریت دانش](https://ketabejam.com/mdirit-dansh/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۰۴٬۲۵۰ ۳۶۳٬۸۲۵ تومان

[![جلد کتاب ادغام بنگاه‌های صنعتی برای ارتقای توان رقابتی: سیاست‌ها و ضوابط رقابتی](https://ketabejam.com/uploads/im0006949260.webp)](https://ketabejam.com/adgham-bngah-hai-snti-brai-artghai-toan-rghabti-siast-ha-o-zoabt-rghabti/)

[ادغام بنگاه‌های صنعتی برای ارتقای توان رقابتی: سیاست‌ها و ضوابط رقابتی](https://ketabejam.com/adgham-bngah-hai-snti-brai-artghai-toan-rghabti-siast-ha-o-zoabt-rghabti/)

فرزاد مراد‌پور

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۲ ٪ ۱٬۱۸۵٬۰۰۰ ۱٬۰۴۲٬۸۰۰ تومان

[![جلد کتاب مهارت های حرفه ای مهارت های مدیریت و سرپرستی موفق](https://ketabejam.com/uploads/im0006966394.webp)](https://ketabejam.com/mhart-hai-hrfeh-ai-mhart-hai-mdirit-o-srprsti-mofgh/)

[مهارت های حرفه ای مهارت های مدیریت و سرپرستی موفق](https://ketabejam.com/mhart-hai-hrfeh-ai-mhart-hai-mdirit-o-srprsti-mofgh/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۸۴٬۲۰۰ ۴۳۵٬۷۸۰ تومان

[![جلد کتاب رویکردهای نوین رهبری](https://ketabejam.com/uploads/im0001022913.webp)](https://ketabejam.com/roikrdhai-noin-rhbri/)

[رویکردهای نوین رهبری](https://ketabejam.com/roikrdhai-noin-rhbri/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۷۶٬۴۰۰ ۴۲۸٬۷۶۰ تومان

[![جلد کتاب اینکوترمز 2020](https://ketabejam.com/uploads/im0001025947.webp)](https://ketabejam.com/ainkotrmz-2020/)

[اینکوترمز 2020](https://ketabejam.com/ainkotrmz-2020/)

اتاق بازرکانی بین‌المللی

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۱٬۱۸۳٬۵۰۰ ۱٬۰۶۵٬۱۵۰ تومان

[![جلد کتاب راز موفقیت در کانون‌های ارزیابی شایستگی](https://ketabejam.com/uploads/im0001091673.webp)](https://ketabejam.com/raz-mofghit-dr-kanon-hai-arziabi-shaistgi/)

[راز موفقیت در کانون‌های ارزیابی شایستگی](https://ketabejam.com/raz-mofghit-dr-kanon-hai-arziabi-shaistgi/)

شهاب بیرانوند

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۵۳٬۰۰۰ ۴۰۷٬۷۰۰ تومان

[![جلد کتاب پکیج کتاب مقررات صادرات و واردات 1405 به همراه راهنمای کاربردی مقررات (شامل >>)](https://ketabejam.com/uploads/im0001022640.webp)](https://ketabejam.com/pkij-ktab-mghrrat-sadrat-o-oardat-1405-beh-hmrah-rahnmai-karbrdi-mghrrat/)

[پکیج کتاب مقررات صادرات و واردات 1405 به همراه راهنمای کاربردی مقررات (شامل >>)](https://ketabejam.com/pkij-ktab-mghrrat-sadrat-o-oardat-1405-beh-hmrah-rahnmai-karbrdi-mghrrat/)

پاسخ به

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۵ ٪ ۵٬۶۶۰٬۰۰۰ ۵٬۳۷۷٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب قمار رشد](https://ketabejam.com/uploads/im0001022818.webp)](https://ketabejam.com/ghmar-rshd/)

[قمار رشد](https://ketabejam.com/ghmar-rshd/)

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۹۱۳٬۲۰۰ ۸۲۱٬۸۸۰ تومان

[![جلد کتاب مهارتهای حرفه ای رهبری و مربیگری تیم فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0001022838.webp)](https://ketabejam.com/mharthai-hrfeh-ai-rhbri-o-mrbigri-tim-frosh/)

[مهارتهای حرفه ای رهبری و مربیگری تیم فروش](https://ketabejam.com/mharthai-hrfeh-ai-rhbri-o-mrbigri-tim-frosh/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۵۱۱٬۵۰۰ ۴۶۰٬۳۵۰ تومان

[![جلد کتاب راهنمای کاربردی مقررات صادرات و واردات 1404](https://ketabejam.com/uploads/im0001023050.webp)](https://ketabejam.com/rahnmai-karbrdi-mghrrat-sadrat-o-oardat-1404/)

[راهنمای کاربردی مقررات صادرات و واردات 1404](https://ketabejam.com/rahnmai-karbrdi-mghrrat-sadrat-o-oardat-1404/)

ایرج زینال زاده

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۶۱۵٬۰۰۰ ۵۵۳٬۵۰۰ تومان

[![جلد کتاب اصول مکاتبات، مذاکرات و قراردادهای بازرگانی](https://ketabejam.com/uploads/im0001023256.webp)](https://ketabejam.com/asol-mkatbat-mzakrat-o-ghrardadhai-bazrgani/)

[اصول مکاتبات، مذاکرات و قراردادهای بازرگانی](https://ketabejam.com/asol-mkatbat-mzakrat-o-ghrardadhai-bazrgani/)

رحیم محترم

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۹۱۰٬۰۰۰ ۸۱۹٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب مکس ترمز](https://ketabejam.com/uploads/im0001023840.webp)](https://ketabejam.com/mks-trmz/)

[مکس ترمز](https://ketabejam.com/mks-trmz/)

مهرداد جمال ارونقی

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۹۲۲٬۰۰۰ ۸۲۹٬۸۰۰ تومان

[![جلد کتاب مکس الون (Eleven)](https://ketabejam.com/uploads/im0001023843.webp)](https://ketabejam.com/mks-alon-eleven/)

[مکس الون (Eleven)](https://ketabejam.com/mks-alon-eleven/)

مهرداد جمال ارونقی

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۸۰۷٬۰۰۰ ۷۲۶٬۳۰۰ تومان

[![جلد کتاب مکس ترافیک](https://ketabejam.com/uploads/im0001023851.webp)](https://ketabejam.com/mks-trafik/)

[مکس ترافیک](https://ketabejam.com/mks-trafik/)

مهرداد جمال ارونقی

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۸۱۵٬۰۰۰ ۷۳۳٬۵۰۰ تومان

## کتاب‌های بیشتر از شرکت چاپ و نشر بازرگانی

[مشاهده‌ی همه](https://ketabejam.com/publishers/shrkt-chap-o-nshr-bazrgani/)

۶۸۷٬۰۰۰ ۱۰ ٪ ۶۱۸٬۳۰۰ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی