# خرید کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm اثر وحید ناصحی فر از شرکت چاپ و نشر بازرگانی

> فهرست مطالب کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm پیشگفتار 5 فصل اول: مفاهیم و کلیات 9 فصل دوم: برنامه‌های مدیریت رابطه با مشتری 25 فصل سوم: بازاری…

Source: https://ketabejam.com/mdirit-rabteh-ba-mshtri-o-mlkrd-bazariabi-crm/

[کتاب‌جم](https://ketabejam.com/) [مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) [بازاریابی و فروش](https://ketabejam.com/list/marketing-sales/)

تخفیف کتاب‌خوانی ۱۰ ٪ تخفیف

دسته‌ها: [بازاریابی و فروش](https://ketabejam.com/list/marketing-sales/)[مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) موجود

# مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm

هنوز دیدگاهی ثبت نشده، اولین نفر باش [و نویسنده وحید ناصحی فر](https://ketabejam.com/authors/dktr-ohid-nashi-fr/)[ش ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی](https://ketabejam.com/publishers/shrkt-chap-o-nshr-bazrgani/)

۳۵۲

صفحه

۱۴۰۳

سال چاپ

رقعی

قطع

شومیز

نوع جلد

۷۹۰٬۳۵۰ ۱۰ ٪ ۷۱۱٬۳۱۵ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی

معرفیمشخصاتدیدگاه‌هابیشتر از وحید ناصحی فربیشتر از شرکت چاپ و نشر بازرگانیکتاب‌های مرتبط

## معرفی کتاب

فهرست مطالب کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm
پیشگفتار 5
فصل اول: مفاهیم و کلیات 9
فصل دوم: برنامه‌های مدیریت رابطه با مشتری 25
فصل سوم: بازاریابی رابطه‌ای 33
فصل چهارم: رضایت مشتری 43
فصل پنجم: مدیریت تجربه مشتری 53
فصل ششم: ارتباطات یکپارچه‌ بازاریابی 59
فصل هفتم: مدیریت وفاداری مشتری 71
فصل هشتم: ارزش آفرینی برای مشتری 79
فصل نهم: زنجیره ارزش مدیریت رابطه با مشتری 85
فصل دهم: مدیریت دوره عمر مشتری 99
فصل یازدهم: تکنولوژی اطلاعات و CRM 105
فصل دوازدهم: موفقیت و شکست در CRM 109
فصل سیزدهم: ابعاد فنی CRM 121
فصل چهاردهم: پیاده‌سازی CRM 127
فصل پانزدهم: سازمان CRM 133
فصل شانزدهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان 137
فصل هفدهم: مدیریت عملکرد بازاریابی 145
ضمائم 165
منابع و مراجع 353
مقدمه کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm
دلایل شکست
در یک تحقیق دلایل شکست در کسب‌وکار شامل موارد زیر بوده است:
1 % نامعلوم
5 % استفاده از محصولات دیگر
15 % دلایل رقابتی
79 % نارضایتی مشتریان
نارضایتی مشتریان از عوامل اساسی است که می‌تواند منجر به شکست مدیریت رابطه با مشتری شود. بنابراین، تمرکز بر بهبود خدمات، رفع مشکلات، شنیدن بازخوردهای مشتریان و ارائه ارزش افزوده می‌تواند از عوامل کلیدی برای پیشگیری از این شکست باشد.
مثلث بازاریابی
مثلث بازاریابی خدمات از سه ضلع بازاریابی بیرونی، بازاریابی داخلی و بازاریابی تعاملی تشکیل شده است.
بازاریابی بیرونی: در واقع مجموعه فعالیت‌های بازاریابی که شرکت باید در مقابل مشتری انجام دهد. بازاریابی بیرونی شامل فعالیت‌های تبلیغات و برندینگ می‌شود.
بازاریابی داخلی: آموزش کارکنان و آماده سازی آن‌ها برای رویارویی با مشتریان و توجه به کارکنان به عنوان مشتری داخلی سازمان برای عمل به وعده‌هایی که به مشتریان داده شده است.
بازاریابی تعاملی: نقطه تماس شرکت با مشتری برای عرضه ی محصولات و خدمات می‌باشد. ناهماهنگی بین این سه بعد از بازاریابی باعث نارضایتی مشتری و در نتیجه شکست کسب وکار می‌شود.
شناخت مشتری
شناخت مشتریان به دو دسته اصلی مشتری مصرفی و مشتری تجاری تقسیم می‌شود، هر یک با خصوصیات و نیازهای متفاوتی که باید به آنها توجه شود. این شناخت می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا استراتژی‌های مناسبی برای جذب و حفظ هر دو نوع مشتری را اجرا کند.
مشتری مصرفی: مشتریانی هستند که محصولات و خدمات را برای استفاده شخصی خود خریداری می‌کنند.
مشتری تجاری: مشتریان تجاری شامل شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب‌وکارهای دیگر هستند که خدمات یا محصولات را برای استفاده در کسب‌وکار خود خریداری می‌کنند.
نردبان وفاداری مشتری
نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند و مسیری را نشان می‌دهد که چگونه یک مشتری مشکوک به یک مشتری حامی تبدیل می‌شود.
پله اول _ مشتری بدگمان: این افراد، افرادی هستند که هنوز با کسب‌وکار شما تعامل زیادی نداشته‌اند و فقط این احتمال وجود دارد که به مشتری تبدیل شوند.
پله دوم _ مشتری احتمالی: مشتریانی که به طور فعال به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند اما هنوز خریدی انجام نداده‌اند.
پله سوم _ مشتری: افرادی که خرید اولیه خود را انجام داده‌اند و به مشتریان شما تبدیل شده‌اند.
پله چهارم _ مشتری وفادار: این مشتریان به دلیل رضایتمندی مداوم با محصولات یا خدمات شما، با شما باقی می‌مانند و معمولاً خریدهای مکرر دارند.
پله پنجم _ مشتری طرفدار: این مشتریان علاوه بر این که خودشان مشتری وفادار هستند، برای دیگران نیز معرفی و توصیه‌های مثبتی درباره شما می‌کنند.
پله ششم _ مشتری مدافع: این مشتریان به محصولات و خدمات شما به اندازه‌ی کافی علاقه‌مند هستند که در برابر انتقادها و رقبا، به دفاع از شما بپردازند.
پله هفتم _ شریک: این مشتریان به عنوان شریکان شما محسوب می‌شوند. آن‌ها به طور فعال در همکاری با شما در جهت بهبود محصولات و خدمات شما، با شما همکاری می‌کنند.
با توجه به این مدل، هدف اصلی برای یک کسب‌وکار، تبدیل مشتریان مشکوک به مشتریان وفادار و در نهایت به شرکایی است که باعث ایجاد ارزش برای کسب‌وکار می‌شوند.
انواع مشتری
در این تقسیم‌بندی، به جمع‌بندی انواع مشتریان بر اساس ارزش و اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکار می‌پردازیم:
مشتری طلایی: این نوع مشتریان معمولاً افرادی هستند که حجم بالایی از خریدها را انجام می‌دهند و به شدت وفادار به کسب‌وکار شما هستند.
آن‌ها به طور مداوم به خرید از شما ادامه می‌دهند و به دلیل ارزش زیادی که به کسب‌وکار شما اضافه می‌کنند، معمولاً به عنوان مشتریان مهم و استراتژیک شناخته می‌شوند.
مشتری نقره‌ای: این نوع مشتریان نسبت به مشتریان طلایی، حجم کمتری از خریدها را انجام می‌ده

## مشخصات کتاب

دسته‌بندی

بازاریابی و فروش، مدیریت و کسب‌وکار

شناسه کالا

kj-140901

شابک

۹۷۸۶۲۲۳۷۴۱۲۹۶

تعداد صفحه

۳۵۲

قطع

رقعی

نوع جلد

شومیز

سال انتشار شمسی

۱۴۰۳

## دیدگاه‌های کاربران

۰ از ۵ · ۰ دیدگاه

هنوز دیدگاهی ثبت نشده؛ اولین نفری باش که تجربه‌اش را می‌نویسد.

## اگر این کتاب را دوست داری

[![جلد کتاب مهارت‌های فروش حرفه‌ای](https://ketabejam.com/uploads/im0001091677.webp)](https://ketabejam.com/mhart-hai-frosh-hrfeh-ai/)

[مهارت‌های فروش حرفه‌ای](https://ketabejam.com/mhart-hai-frosh-hrfeh-ai/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۵۰۵٬۶۵۰ ۴۵۵٬۰۸۵ تومان

[![جلد کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی](https://ketabejam.com/uploads/im0001023074.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-tjrbeh-mshtri-dr-khdmat-bankdari-alktroniki/)

[مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی](https://ketabejam.com/mdirit-tjrbeh-mshtri-dr-khdmat-bankdari-alktroniki/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۷۶٬۴۰۰ ۴۲۸٬۷۶۰ تومان

[![جلد کتاب جعبه ابزار بازاریابان](https://ketabejam.com/uploads/im0001023110.webp)](https://ketabejam.com/jbeh-abzar-bazariaban/)

[جعبه ابزار بازاریابان](https://ketabejam.com/jbeh-abzar-bazariaban/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۷۶۵٬۰۰۰ ۶۸۸٬۵۰۰ تومان

[![جلد کتاب رفتار مصرف کننده و مدیریت اضطراب مشتری](https://ketabejam.com/uploads/im0001024023.webp)](https://ketabejam.com/rftar-msrf-knndeh-o-mdirit-aztrab-mshtri/)

[رفتار مصرف کننده و مدیریت اضطراب مشتری](https://ketabejam.com/rftar-msrf-knndeh-o-mdirit-aztrab-mshtri/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۶۷۵٬۰۰۰ ۶۰۷٬۵۰۰ تومان

[![جلد کتاب بازاریابی صنعتی و خدمات](https://ketabejam.com/uploads/im0001024275.webp)](https://ketabejam.com/bazariabi-snti-o-khdmat/)

[بازاریابی صنعتی و خدمات](https://ketabejam.com/bazariabi-snti-o-khdmat/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۷۶۷٬۷۰۰ ۶۹۰٬۹۳۰ تومان

[![جلد کتاب بازاریابی خدمات تجاری](https://ketabejam.com/uploads/im0001025552.webp)](https://ketabejam.com/bazariabi-khdmat-tjari/)

[بازاریابی خدمات تجاری](https://ketabejam.com/bazariabi-khdmat-tjari/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۵۸۴٬۱۰۰ ۵۲۵٬۶۹۰ تومان

[![جلد کتاب کنترل و مهار مشتری](https://ketabejam.com/uploads/im0001025568.webp)](https://ketabejam.com/kntrl-o-mhar-mshtri/)

[کنترل و مهار مشتری](https://ketabejam.com/kntrl-o-mhar-mshtri/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۸۰٬۳۰۰ ۴۳۲٬۲۷۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت زنجیره تامین بین الملل](https://ketabejam.com/uploads/im0001024113.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-znjireh-tamin-bin-almll/)

[مدیریت زنجیره تامین بین الملل](https://ketabejam.com/mdirit-znjireh-tamin-bin-almll/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۲ ٪ ۷۵۵٬۰۰۰ ۶۶۴٬۴۰۰ تومان

[![جلد کتاب مهارتهای حرفه ای رهبری و مربیگری تیم فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0001022838.webp)](https://ketabejam.com/mharthai-hrfeh-ai-rhbri-o-mrbigri-tim-frosh/)

[مهارتهای حرفه ای رهبری و مربیگری تیم فروش](https://ketabejam.com/mharthai-hrfeh-ai-rhbri-o-mrbigri-tim-frosh/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۵۱۱٬۵۰۰ ۴۶۰٬۳۵۰ تومان

[![جلد کتاب آسیب شناسی رقابت پذیری](https://ketabejam.com/uploads/im0001022980.webp)](https://ketabejam.com/asib-shnasi-rghabt-pziri/)

[آسیب شناسی رقابت پذیری](https://ketabejam.com/asib-shnasi-rghabt-pziri/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۶۷۵٬۹۰۰ ۶۰۸٬۳۱۰ تومان

[![جلد کتاب مدل های کسب و کار](https://ketabejam.com/uploads/im0001023062.webp)](https://ketabejam.com/mdl-hai-ksb-o-kar-5sh5/)

[مدل های کسب و کار](https://ketabejam.com/mdl-hai-ksb-o-kar-5sh5/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۲۱٬۸۰۰ ۳۷۹٬۶۲۰ تومان

[![جلد کتاب دیپلماسی شرکتی](https://ketabejam.com/uploads/im0001024078.webp)](https://ketabejam.com/diplmasi-shrkti/)

[دیپلماسی شرکتی](https://ketabejam.com/diplmasi-shrkti/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۳۷٬۴۰۰ ۳۹۳٬۶۶۰ تومان

[![جلد کتاب مهارت های ارایه سخنرانی](https://ketabejam.com/uploads/im0001024181.webp)](https://ketabejam.com/mhart-hai-araih-skhnrani/)

[مهارت های ارایه سخنرانی](https://ketabejam.com/mhart-hai-araih-skhnrani/)

وحید ناصحی فر

ترجمه‌ی صلاح ابراهیمی، یاور دشتبانی

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۵۰۷٬۶۰۰ ۴۵۶٬۸۴۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت کاربردی منابع انسانی](https://ketabejam.com/uploads/im0001024531.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-karbrdi-mnab-ansani/)

[مدیریت کاربردی منابع انسانی](https://ketabejam.com/mdirit-karbrdi-mnab-ansani/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۹۹٬۸۰۰ ۴۴۹٬۸۲۰ تومان

[![جلد کتاب هنر و علم بازاریابی دیجیتال](https://ketabejam.com/uploads/im0001024581.webp)](https://ketabejam.com/hnr-o-lm-bazariabi-dijital/)

[هنر و علم بازاریابی دیجیتال](https://ketabejam.com/hnr-o-lm-bazariabi-dijital/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۹۹٬۸۰۰ ۴۴۹٬۸۲۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت خریدهای ناگهانی](https://ketabejam.com/uploads/im0001025426.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-khridhai-naghani/)

[مدیریت خریدهای ناگهانی](https://ketabejam.com/mdirit-khridhai-naghani/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۳۱۶٬۵۰۰ ۲۸۴٬۸۵۰ تومان

[![جلد کتاب آداب تجاری، مذاکره و بازی‌ها](https://ketabejam.com/uploads/im0001025711.webp)](https://ketabejam.com/adab-tjari-mzakreh-o-bazi-ha/)

[آداب تجاری، مذاکره و بازی‌ها](https://ketabejam.com/adab-tjari-mzakreh-o-bazi-ha/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۹۲٬۰۰۰ ۴۴۲٬۸۰۰ تومان

[![جلد کتاب مهارت های حرفه ای مهارت های مدیریت و سرپرستی موفق](https://ketabejam.com/uploads/im0006966394.webp)](https://ketabejam.com/mhart-hai-hrfeh-ai-mhart-hai-mdirit-o-srprsti-mofgh/)

[مهارت های حرفه ای مهارت های مدیریت و سرپرستی موفق](https://ketabejam.com/mhart-hai-hrfeh-ai-mhart-hai-mdirit-o-srprsti-mofgh/)

وحید ناصحی فر

شرکت چاپ و نشر بازرگانی

۱۰ ٪ ۴۸۴٬۲۰۰ ۴۳۵٬۷۸۰ تومان

## کتاب‌های بیشتر از وحید ناصحی فر

[مشاهده‌ی همه](https://ketabejam.com/authors/dktr-ohid-nashi-fr/)

## کتاب‌های بیشتر از شرکت چاپ و نشر بازرگانی

[مشاهده‌ی همه](https://ketabejam.com/publishers/shrkt-chap-o-nshr-bazrgani/)

۷۹۰٬۳۵۰ ۱۰ ٪ ۷۱۱٬۳۱۵ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی