# خرید کتاب مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی اثر پرویز درگی از نشر بازاریابی

> معرفی کتاب «مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی» راهبردهای کم‌هزینه و پربازده برای مدیریت اعتراضات و تبدیل شکایات به فرصت بازارهای بی‌ثبات، فشارهای رقابتی و اختلال…

Source: https://ketabejam.com/mharthai-artbat-ba-mshtrian-shaki/

[کتاب‌جم](https://ketabejam.com/) [مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) [بازاریابی و فروش](https://ketabejam.com/list/marketing-sales/)

تخفیف کتاب‌خوانی ۱۰ ٪ تخفیف

دسته‌ها: [بازاریابی و فروش](https://ketabejam.com/list/marketing-sales/)[مدیریت و کسب‌وکار](https://ketabejam.com/list/business/) موجود

# مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی

هنوز دیدگاهی ثبت نشده، اولین نفر باش [پ نویسنده پرویز درگی](https://ketabejam.com/authors/proiz-drgi/)[ب ناشر بازاریابی](https://ketabejam.com/publishers/bazariabi/)

۲۷۲

صفحه

شومیز

نوع جلد

۲۵۰٬۰۰۰ ۱۰ ٪ ۲۲۵٬۰۰۰ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی

معرفیمشخصاتدیدگاه‌هابیشتر از پرویز درگیبیشتر از بازاریابیکتاب‌های مرتبط

## معرفی کتاب

معرفی کتاب «مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی»
راهبردهای کم‌هزینه و پربازده برای مدیریت اعتراضات و تبدیل شکایات به فرصت
بازارهای بی‌ثبات، فشارهای رقابتی و اختلالات زنجیره‌ی تامین، در سال‌های اخیر سبب رشد محسوس شدت و تعداد اعتراضات مشتریان در ایران شده است. پرویز درگی در این کتاب، بر این واقعیت تأکید می‌کند که کانون اعتراضات نه تهدید بلکه یک منبع داده‌ی زنده و ارزشمند است؛ تجربه‌ای که اگر به‌درستی مدیریت شود، می‌تواند جایگزین تحقیقات پرهزینه‌ی بازار شود و مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند.
این اثر ادامه‌ی مسیری است که درگی طی بیش از پنج سال، از ارائه‌ی یک سمینار دو ساعته در کنفرانس بین‌المللی مدیریت بازاریابی، تا برگزاری کارگاه‌های یک‌روزه در استان‌ها و دوره‌های جامع مدیریت فروش (با همکاری TMBA و دانشکده مدیریت دانشگاه تهران) پیموده است.
۱. فلسفهٔ کتاب: شکایت به‌عنوان دادهٔ راهبردی
درگی رویکردی متفاوت به شکایت مشتریان دارد:
شکایت‌ها صرفاً نشانگر ضعف مدیریتی نیستند؛ بلکه بسیاری از آن‌ها حاصل عوامل کلان و خارج از کنترل کسب‌وکارند (مانند تأخیر در مواد اولیه).
برندهای پیشرو با شناخت و تحلیل دقیق منشأ شکایت‌ها ، نه‌تنها اعتبار خود را حفظ می‌کنند، بلکه روابط بلندمدت با مشتریان می‌سازند.
اصل کلیدی: شرکت باید نخستین مشتری خود را خود مدیر بداند. توانایی مدیریت شخصی، پیش‌شرط مدیریت مؤثر مشتریان شاکی است.
۲. ساختار محتوایی و محورهای کلیدی
کتاب بر دو محور اصلی تنظیم شده است:
شناخت رفتار مشتریان شاکی
تفکیک شکایت‌ها بر اساس منشأ (سیستمی، انسانی، محیطی).
تحلیل رفتارهای موقعیتی و واکنش‌های احساسی مشتریان.
تغییر انتظارات مشتریان از «قانع و کم‌توقع» به «مطالبگر، پرسشگر و آگاه به حقوق خود».
توسعه مهارت‌های ارتباطی مدیران و کارکنان
اصول همدلی فعال (Active Empathy) در مواجهه با مشتریان ناراضی.
تکنیک‌های مدیریت مکالمه در شرایط تنش.
استفاده از تست‌های کاربردی برای خودارزیابی مهارت ارتباط و به‌کارگیری آن‌ها در استخدام نیروهای فروش و بازاریابی .
۳. دیدگاه بازاریابی و روان‌شناسی ارتباط
درگی، شکایت مشتری را از زاویه‌ی روان‌شناسی ارتباط بررسی می‌کند:
شکایات می‌توانند با مدیریت ادراک و بازسازی تجربه مشتری به رضایت تبدیل شوند.
دیالوگ مؤثر با مشتری شاکی، نیازمند ترکیبی از کنترل هیجان، احترام، و ارائه راهکار فوری است.
هر شکایت یک لحظه‌ی حساس در چرخه عمر مشتری است؛ مدیریت صحیح این لحظه می‌تواند ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش دهد.
۴. کاربرد عملی در سازمان‌ها
کتاب برای طیف وسیعی از سازمان‌ها مفید است:
شرکت‌های تولیدی با زنجیره‌ی تامین پیچیده.
شرکت‌های خدماتی (بانک، بیمه، حمل‌ونقل) که تعامل مستقیم و مکرر با مشتری دارند.
سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی که در معرض انتظارات متغیر جامعه‌اند.
درگی با مطالعه‌ی نمونه‌های داخلی و خارجی، الگویی پیشنهاد می‌کند که ارتباط با مشتریان شاکی را از سطح واکنش پراکنده به سطح فرآیند سازمانی ارتقا می‌دهد.
۵. مزیت رقابتی از دل نارضایتی
یکی از آموزه‌های کلیدی کتاب، تبدیل هر شکایت به «فرصتی برای ارتقاء»:
دریافت بی‌واسطه‌ی نیازهای پنهان مشتری.
شناسایی نقاط ضعف پنهان در فرایند تولید/خدمات.
اصلاح حتی پیش از گسترش نارضایتی به جامعه‌ی مشتریان بزرگ‌تر.
۶. رویکرد آموزشی
بخش‌های مهم کتاب شامل تست‌های کاربردی برای:
سنجش آمادگی فردی در مواجهه با اعتراض (Self-readiness).
ارزیابی توانایی کارکنان فروش و بازاریابی در ارتباط مؤثر با مشتری ناراضی .
این ابزارها بخش عملی و اجرایی متن را تقویت کرده و مدیران را قادر می‌سازد از کتاب به‌عنوان ماژول آموزشی درون‌سازمانی استفاده کنند.
جمع‌بندی
کتاب مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی یک راهنمای کم‌هزینه و اثربخش برای برندهایی است که به جای ترس از شکایت، آن را منبع یادگیری می‌دانند. اجرای آموزه‌های آن، علاوه بر بهبود رضایت مشتری، به بازسازی اعتبار برند در شرایط رقابت شدید کمک می‌کند.
اگر به دنیای بی نظیر کتاب علاقه‌مند هستید و یا به دنبال ارتقای مهارتها و کاروکسب خود هستید. پیشنهاد میکنم صفحه اینستاگرام انتشارات بازاریابی را دنبال کنید تا با جدیدترین آثار دنیای مدیریت، بازاریابی، فروش و مذاکره و توسعه فردی آشنا شوید و از تخفیفات روز انتشارات بازاریابی مطلع شوید.

## مشخصات کتاب

دسته‌بندی

بازاریابی و فروش، مدیریت و کسب‌وکار

شناسه کالا

kj-474241

شابک

۹۷۸۶۰۰۹۳۰۳۱۷۵

تعداد صفحه

۲۷۲

نوع جلد

شومیز

## دیدگاه‌های کاربران

۰ از ۵ · ۰ دیدگاه

هنوز دیدگاهی ثبت نشده؛ اولین نفری باش که تجربه‌اش را می‌نویسد.

## اگر این کتاب را دوست داری

[![جلد کتاب مدیریت فروش و فروش حضوری](https://ketabejam.com/uploads/im0002747117.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-frosh-o-frosh-hzori/)

[مدیریت فروش و فروش حضوری](https://ketabejam.com/mdirit-frosh-o-frosh-hzori/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۴۰۰٬۰۰۰ ۳۶۰٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب کتاب گره گشایی از فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0002747005.webp)](https://ketabejam.com/ktab-greh-gshaii-az-frosh/)

[کتاب گره گشایی از فروش](https://ketabejam.com/ktab-greh-gshaii-az-frosh/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۶۰۴٬۰۰۰ ۵۴۳٬۶۰۰ تومان

[![جلد کتاب آیین نامه های فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0002747027.webp)](https://ketabejam.com/aiin-nameh-hai-frosh/)

[آیین نامه های فروش](https://ketabejam.com/aiin-nameh-hai-frosh/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۳۵۰٬۰۰۰ ۳۱۵٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0002747119.webp)](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-artghai-mharthai-frosh/)

[چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای فروش](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-artghai-mharthai-frosh/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۲۹۰٬۰۰۰ ۲۶۱٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب قطب نمای مدیران فروش](https://ketabejam.com/uploads/im0002747161.webp)](https://ketabejam.com/ghtb-nmai-mdiran-frosh/)

[قطب نمای مدیران فروش](https://ketabejam.com/ghtb-nmai-mdiran-frosh/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۱٬۶۲۰٬۰۰۰ ۱٬۴۵۸٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب قیمت‌گذاری با نگاه بازاریابی](https://ketabejam.com/uploads/im0002747386.webp)](https://ketabejam.com/ghimt-gzari-ba-ngah-bazariabi/)

[قیمت‌گذاری با نگاه بازاریابی](https://ketabejam.com/ghimt-gzari-ba-ngah-bazariabi/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۱٬۷۷۶٬۰۰۰ ۱٬۵۹۸٬۴۰۰ تومان

[![جلد کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای بازاریابی](https://ketabejam.com/uploads/im0002747388.webp)](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-artghai-mharthai-bazariabi/)

[چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای بازاریابی](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-artghai-mharthai-bazariabi/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۲۵۳٬۰۰۰ ۲۲۷٬۷۰۰ تومان

[![جلد کتاب قطب نمای مدیران توسعه بازار](https://ketabejam.com/uploads/im0002747448.webp)](https://ketabejam.com/ghtb-nmai-mdiran-toseh-bazar/)

[قطب نمای مدیران توسعه بازار](https://ketabejam.com/ghtb-nmai-mdiran-toseh-bazar/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۹۳۰٬۰۰۰ ۸۳۷٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب اصول، فنون، و هنر مذاکره با نگرش بازار ایران](https://ketabejam.com/uploads/im0002747275.webp)](https://ketabejam.com/asol-fnon-o-hnr-mzakreh-ba-ngrsh-bazar-airan/)

[اصول، فنون، و هنر مذاکره با نگرش بازار ایران](https://ketabejam.com/asol-fnon-o-hnr-mzakreh-ba-ngrsh-bazar-airan/)

پرویز درگی، محمدحسین غوثی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۱٬۳۴۰٬۰۰۰ ۱٬۲۰۶٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب پکیج کامل کتابهای پرویز درگی معلم و مشاور کاروکسب](https://ketabejam.com/uploads/im0002746991.webp)](https://ketabejam.com/pkij-kaml-ktabhai-proiz-drgi-mlm-o-mshaor-karoksb/)

[پکیج کامل کتابهای پرویز درگی معلم و مشاور کاروکسب](https://ketabejam.com/pkij-kaml-ktabhai-proiz-drgi-mlm-o-mshaor-karoksb/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۳۷٬۲۰۰٬۰۰۰ ۳۳٬۴۸۰٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت قدرت در کاروکسب](https://ketabejam.com/uploads/im0002746992.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-ghdrt-dr-karoksb/)

[مدیریت قدرت در کاروکسب](https://ketabejam.com/mdirit-ghdrt-dr-karoksb/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۵۶۰٬۰۰۰ ۵۰۴٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب بازگشت پول از بازار مدیریت وصول مطالبات](https://ketabejam.com/uploads/im0002747004.webp)](https://ketabejam.com/bazgsht-pol-az-bazar-mdirit-osol-mtalbat/)

[بازگشت پول از بازار مدیریت وصول مطالبات](https://ketabejam.com/bazgsht-pol-az-bazar-mdirit-osol-mtalbat/)

پرویز درگی، هنگامه عسگری

بازاریابی

۱۰ ٪ ۸۰۰٬۰۰۰ ۷۲۰٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب کتاب مدیریت جیوه ای](https://ketabejam.com/uploads/im0002747011.webp)](https://ketabejam.com/ktab-mdirit-jioh-ai/)

[کتاب مدیریت جیوه ای](https://ketabejam.com/ktab-mdirit-jioh-ai/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۴۱۶٬۰۰۰ ۳۷۴٬۴۰۰ تومان

[![جلد کتاب پکیج کتاب منابع انسانی](https://ketabejam.com/uploads/im0002747085.webp)](https://ketabejam.com/pkij-ktab-mnab-ansani/)

[پکیج کتاب منابع انسانی](https://ketabejam.com/pkij-ktab-mnab-ansani/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۱٬۰۴۰٬۰۰۰ ۹۳۶٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب شادی بهره ور](https://ketabejam.com/uploads/im0002747170.webp)](https://ketabejam.com/shadi-bhreh-or/)

[شادی بهره ور](https://ketabejam.com/shadi-bhreh-or/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۳۱۰٬۰۰۰ ۲۷۹٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب شناخت بیماری های کاروکسب](https://ketabejam.com/uploads/im0002747176.webp)](https://ketabejam.com/shnakht-bimari-hai-karoksb/)

[شناخت بیماری های کاروکسب](https://ketabejam.com/shnakht-bimari-hai-karoksb/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۱٬۱۳۲٬۰۰۰ ۱٬۰۱۸٬۸۰۰ تومان

[![جلد کتاب چهل گفتار پیرامون مدیریت و رهبری](https://ketabejam.com/uploads/im0002747178.webp)](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-mdirit-o-rhbri/)

[چهل گفتار پیرامون مدیریت و رهبری](https://ketabejam.com/chhl-gftar-piramon-mdirit-o-rhbri/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۵۵۰٬۰۰۰ ۴۹۵٬۰۰۰ تومان

[![جلد کتاب مدیریت برند شخصی برپایه خودمدیریتی](https://ketabejam.com/uploads/im0002747278.webp)](https://ketabejam.com/mdirit-brnd-shkhsi-brpaih-khodmdiriti/)

[مدیریت برند شخصی برپایه خودمدیریتی](https://ketabejam.com/mdirit-brnd-shkhsi-brpaih-khodmdiriti/)

پرویز درگی

بازاریابی

۱۰ ٪ ۵۷۰٬۰۰۰ ۵۱۳٬۰۰۰ تومان

## کتاب‌های بیشتر از پرویز درگی

[مشاهده‌ی همه](https://ketabejam.com/authors/proiz-drgi/)

## کتاب‌های بیشتر از بازاریابی

[مشاهده‌ی همه](https://ketabejam.com/publishers/bazariabi/)

۲۵۰٬۰۰۰ ۱۰ ٪ ۲۲۵٬۰۰۰ تومان

فروشنده

کتاب‌جم

۱۴ روز مهلت تعویض یا مرجوعی

- ارسال سریع به سراسر کشور

- تضمین اصالت کتاب از ناشر معتبر

- پرداخت امن از درگاه بانکی