اجازه دهید کتاب "مشتریان بی‌صدا، چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند" را کتابی از "ژانر وحشت" بنامیم با این توجه که واژه‌ها و عبارتها، نرمند و ملایم، روانند و آهسته، از واژه‌های تلخ، از برافروختگی و خشم خبری در آن نیست که برآهیخته شوید. با وجود این، به یکباره درمی‌یابید که کاروکسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت…