كتاب بر توسعه‌ی دیدگاهی راهبردی به مدیریت ارتباط با مشتری متمركز است.

دیدگاه راهبردی به مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق دیدگاهی روندی توسعه می‌دهد. ما از كار تحقیق مان نتیجه گرفتیم كه پنج روند مدیریت ارتباط با مشتری میان كاربردی وجود دارند كه باید توسط اغلب سازمان‌ها بررسی شود . آن‌ها عبارتند از:

روند توسعه‌ی راهبردی / روند ایجاد ارزش / روندترکیب چندكانالی / روند مدیریت اطلاعات /  روند ارزیابی عملكرد.