امروزه خدمات به عنوان قلب ارزش آفرینی مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، بهداشتی و آموزشی و…محدود نمی‌شود. بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم عناصری از خدمات را نیز شامل می‌شوند. در واقع بیشتر کالاها برای ایجاد برتری و رقابت بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. تحول سازمان­های خدماتی به عنوان نیروی محرکۀ رشد، نظام­های اقتصادی کـشورهای توسـعه­ یافتـه را پویایی تازه ­ای بخشیده و بار دیگر موقعیت رهبری تولیدات صنعتی و کشاورزی جهـان را برای آنها تثبیت­ تر کرده است. افزایش اشتغال در بخش خدمات، توجه کشورهای پیشرفته را به این مسئله معطوف سـاخت کـه شـاهد تغییـرات ساختاری در اقتصاد باشند. از این رو ارتقای کیفیت خدمات در دنیای رقابتی امروز از اهمیت بسزایی برخوردار است. مقدمه ارتقای کیفیت، سنجش آن و تعیین میزان آن بر اساس معیارها و ویژگی­های مناسب است.آنچه در این کتاب می­خوانید:مفاهیم مدیریت کیفیتماهیت و چیستی سازمان­های خدماتیمفاهیم مربوط به کیفیت در خدماتمدل­های سنجش کیفیت در خدماتآشنایی با مفاهیم مربوط به رضایت مشتری