کتاب مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی

تلاطم و آشفتگی‌ بازارها شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می‌روند. دامنه‌ی اعتراضات مشتریان در چنین برهه‌هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می‌یابد. هوشمندان کسب و کار بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار، افزایش کیفیت کالا، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داده‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان، و مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است. “مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی” شاید کم‌ هزینه‌ترین و البته پرسودترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به راه می‌اندازند. چرا که واقفند “کانون اعتراضات مشتریان” یک فرصت بزرگ به کسب و کارها تقدیم خواهد کرد و اجازه می‌دهد مدیران در متن و بطن آگاهیهای بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماهها بدان دست می‌یابند. مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی عنوان سمیناری بود که از حدود پنج سال پیش به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های دوره‌ی روانشناسی ارتباط با مشتری مطرح کردم. ابتدا این سمینار در یک کارگاه دو ساعته در کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی و یک سمینار 8 ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالی بازاریابی ارائه شد و سپس در استانهای دیگر در قالب سمینارهای یک روزه مطرح شد و بعدها در دوره‌ی جامع مدیریت فروش برگزار شدکه از سوی شرکتTMBA با همکاری دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و سپس موسسه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می‌شد. اکنون این دوره‌ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد.متأسفانه در سالهای اخیر میزان نارضایتی مشتریان در نتیجه‌ی افزایش تعداد مشتریان شاکی در کشور عزیزمان افزایش یافته است. البته بخشی از آن خوشحال کننده است؛ چون نشان از آن دارد که بازارها به سمت رقابتی‌تر شدن در حال حرکت هستند و مشتریان قانع و کم توقع دیروز به مشتریان سوال کننده و قائل به حقوق خویش تبدیل شده‌اند و دیگر پندار، گفتار و کردار بنگاههای اقتصادی و سازمانهای غیر انتفاعی و موسسات دولتی دیروز سطح توقع آنان را پاسخگو نیست.اما بخشی از افزایش درجه‌ی شاکی بودن مشتریان به دلیل مسائل ناشی از محیط کلان است. برای مثال وقتی به دلایل مختلف که بسیاری از آنها خارج از اختیارات بنگاههای اقتصادی است نظیر تأخیر در دریافت مواد اولیه که سبب شده است محصول نهایی بموقع آماده نشود، میزان شاکی بودن افزایش می‌یابد. در این میان بیشتر از مشتریان، مدیران بنگاههای اقتصادی هستند که ناراحت می‌باشند و نگران اعتبار و برند خویش می‌باشند. پس تمام رفتارهای شکایتی مشتریان منشأ و دلایل یکسان ندارد و تمام آنها نشان از کم کاری و بی‌لیاقتی مدیران بنگاههای اقتصادی نیست ولی با تمام اینها تفاوت مدیران در نحوه‌ی اندیشیدن ، ارتباط برقرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضائات زمان است که می‌تواند در ارتقای خشنودی مشتریان و کاهش میزان شاکی بودن آنان عمل کند. در این کتاب پس از تجربیات مشاوره بنگاههای اقتصادی مختلف و مشاهده‌ی رفتار آنان با مشتریان و مطالعات داخلی و خارجی سعی شده است این مسأله‌ی اساسی حال حاضر بنگاههای اقتصادی ایران مورد بررسی ، تشریح و راهکاریابی قرار گیرد. با عنایت به اینکه شخصی می‌تواند مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی را به‌ خوبی به کار بگیرد که اولین مشتری خود را خودش بداند و با تسلط کامل بتواند خودش را مدیریت کند، در بخشهای مهمی از کتاب با ارائه‌ی تستهای کاربردی سعی شده است خواننده خود ارزیابیهایی داشته باشد و همچنین در مواردی مدیران می‌توانند از این تستها برای انتخاب منابع انسانی شایسته‌ی بازاریابی و فروش(جذب و استخدام) برای ارتباط موثر و بهره‌ور استفاده کنند.