اجازه دهید کتاب “مشتریان بی‌صدا، چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند” را کتابی از “ژانر وحشت” بنامیم با این توجه که واژه‌ها و عبارتها، نرمند و ملایم، روانند و آهسته، از واژه‌های تلخ، از برافروختگی و خشم خبری در آن نیست که برآهیخته شوید. با وجود این، به یکباره درمی‌یابید که کاروکسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت به لرزه درآمده است. نفس به شماره می‌افتد و یا در سینه‌تان حبس می‌شود. دوست دارید از این خواب سراسر آشفته برخیزید، اما بیش از همه می‌دانید که در “واقعیت” بسر می‌برید. آغازین نام کتاب را بخوانید؛ مشتریان بی‌صدا! علاقه‌مندیم یادی کنیم از مانس اشپربر در رمان جهانی‌اش با عنوان “قطره اشکی در اقیانوس”، و یا کتاب دیگرش “جباریت”. اشپربر در این دو کتاب و سایر کتابهایش ترجمه‌های دقیقی دارد از سکوت “سکوت”، اوج اعتراض است و خشم، “سکوت”، بیان دیگری است از نفرت، “سکوت”، زورگوها و دیکتاتورها را به زانو درمی‌آورد، سکوت، انکار کامل و مطلق شخص مقابل است و… . مردم حرف هایت را فراموش می کنند، کارهایت را هم فراموش می کنند اما حسی که در آنها ایجاد کردید را فراموش نخواهند کرد”مشتریان بی‌صدا، چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند” را با این تحلیل مانس اشپربر بخوانید. کتابی کم‌صفحه، اما نافذ، اثربخش و آکنده از مفاهیمی که به صورت عملیاتی با شاهد مثالهای روزمره از شرکتها، قرار است “خواب آرام‌مان” را آشفته سازد. به سازمانهایی که خود را در اوج می‌بینند هشدار دهد که با “سکوت” این ابزار نرم اما گیوتین پرقدرت و استراتژیک مشتری از گردونه‌ی کاروکسب‌ها بیرون رانده می‌شوند. مخاطب اصلی کتاب مشتریان بی‌صدا مولف کتاب، یک تقسیم‌بندی سه‌گانه از شرکتها دارد؛ 1. شرکتهایی که صدای مشتریانشان را می‌شنوند، ولی نمی‌دانند چطور نیازهای آنان را برآورده کنند. 2. شرکتهایی که صدای مشتریانشان را می‌شنوند و برای حل مشکلاتشان تمام سعی‌شان را به‌کار می‌گیرند. 3. شرکتهایی که مشتریانشان را نادیده می‌گیرند. به گفته‌ی مولف کتاب، اگر شرکت شما جزو گروه اول است، شما مخاطب این کتاب هستید. با کلام کنایی و استعاره نیز می‌افزاید، اگر شرکت‌تان جزو گروه سوم باشد، فکر نکنم که وقت خواندن این کتاب را داشته باشید.