امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان(سی.آر.ام)چیزی نیست که تنها شرکت ها و کسب کارهای پیشتاز و مهم از آن به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند؛بلکه این مدیریت به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا در آمده است. ویژگی های کلیدی کتاب هدف این است که این کتاب هم از نظر دانشجویان و هم از نظر متخصصان،کتاب مفیدی در زمینه ی سی.آر.ام باشد.این کتاب شامل گستره ی وسیعی از علوم،از جمله مدیریت استراتژیک،بازاریابی،فروش،منابع انسانی،تکنولوژی یا فناوری اطلاعات،فعالیت ها،رهبری و مدیریت تغییرات می باشد. این کتاب سی آر.ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر میگیرد که کسب و کار شبکه آن را سازمان دهی میکند تا برای مشتریان ارزش ایجاد کند.این کتاب،کتابی در خصوص فناوری اطلاعات نیست،بلکه کتابی است که نشان میدهد چگونه میتوان از فناوری اطلاعات برای تداوم جذب مشتری و حفظ و توسعه ی فرآیندها در زمینه ی فعالیت های بازاریابی،فروش و خدمات استفاده کرد.