درباره‌ی کتاب :

بیشتر شرکت‌ ها، برای کسب اطلاعات درباره ی مشتریان، از مدیریت ارتباط با مشتریان و سایر فناوری‌ ها بهره‌ مند می‌ شوند؛ ولی مادامی که شرکت‌ ها به‌جای پرورش مشتری، به بازاریابی محصولات می‌ اندیشند، هیچ‌ کدام از این فناوری‌ ها توان بهبود اوضاع را نخواهند داشت. برای رقابت در این محیط تعاملی پرتکاپو، شرکت‌ ها باید به‌جای تمرکز بر داد‌و‌ستد، به فکر بیشینه‌ سازی ارزش طول عمر مشتری باشند. این بدین معناست که شرکت‌ ها باید روابط بلندمدت با مشتریان را در اولویت بالاتری از محصولات و برندشان قرار دهند که مستلزم تغییر راهبرد و ساختار سازمانی و بازسازی کل واحد بازاریابی است. ارتباطات شرکت‌ های مشتری‌ پرور دوسویه و شخصی است یا دست‌ کم این ارتباطات به‌ سوی بخش‌ های بسیار کوچک بازار هدف‌گیری شده‌ اند. شرکت‌ها برای رقابت در یک محیط تعاملی پرتکاپو، باید به‌ جای تمرکز بر داد‌و‌ستدها، به افزایش ارزش طول عمر مشتری توجه کنند. این بدان معناست که ارتباط با مشتریان باید در اولویت بالاتری از محصولات و برند قرار بگیرد و این یعنی واحد بازاریابی که به‌ طور سنتی به فروش فعلی توجه داشته، باید دگرگون و به «واحد مشتریان» تبدیل شود. این دگرگون‌ سازی به چند طریق انجام می‌ شود: جابه‌جایی مدیر ارشد مشتری با مدیر ارشد بازاریابی؛ پرورش مشتریان به‌ جای سوق‌ دادن محصول به‌ سوی مشتری؛ استفاده از معیارهای جدید سنجش عملکرد؛ رفتن همه ی واحدهای مرتبط با مشتری، از جمله تحقیق‌ و‌ توسعه و خدمات مشتریان، به زیر چتر بازاریابی.