کتاب علم مشتری

علم مشتری اصول استراتژیک را که تعریفی از تجربه مشتری‌ست را بررسی می کند. این کتاب با تکیه بر یافته‌های اخیر در حوزه‌های اقتصاد رفتاری و روان‌شناسی اجتماعی، تجربه مشتری را از سه دیدگاه مختلف مورد بحث قرار می‌دهد:
مشتریان چه می‌کنند، چگونه مشکل را شناسایی می‌کنند، به دنبال راه‌حل می‌گردند و با پیشنهاد تعامل می‌کنند.
در طول این فرآیند چه فکر و چه احساسی دارند – چگونه پیشنهادات مختلف بازار را ارزیابی می کنند. و انگیزه رفتار آنها چیست – چرا آنها طوری رفتار می کنند که انجام می دهند. در این زمینه، تمام مؤلفه‌های تجربه مشتری را بررسی می‌کند – از فعال کردن نیاز به خرید پیشنهادات یک شرکت، تبدیل شدن به مشتری وفادار و مدافع شرکت. مراحل مختلف تعامل مشتری با شرکت و پیشنهادات آن در قالب یک نقشه تجربه مشتری ارائه شده است که به عنوان اصل سازماندهی این کتاب عمل می کند. نقشه تجربه مشتری طرحی برای درک مراحل مختلف تجربه مشتری و تسهیل تصمیم گیری مدیریتی در هر مرحله است. نقشه تجربه مشتری همچنین پایه و اساس بوم تجربه مشتری است، ابزاری عملی برای شناسایی سوالات کلیدی که مدیران باید بپرسند چرا که در تلاش برای ایجاد تجربیات مشتری تاثیرگذار هستند.