نوافرینی

نگاهی کلی به کتاب نوآفرینی یک اقتصاددان معروف، روی پروژه‌ای کار می‌کرد که هدفش یافتن دلایلی بود که نشان می‌داد چرا برخی کارشناسان و کارمندان بخش‌های ارتباط با مشتریان، بیشتر در شغلشان باقی می‌مانند. او ده‌ها متغیر همچون میزان پایبندی ایشان در شغل قبلی، میزان آشنایی حرفه‌ای آن‌ها با موضوع شغل، حجم غیبت‌ها از کار و … را بررسی کرد اما در نهایت بصورتی اتفاقی، به یک داده و علت بسیار عحیب رسید. وی دید کارکنانی که در کامپیوترشان از مرورگر فایرفاکس یا کروم استفاده می‌کنند، ۱۵ درصد بیشتر از کسانی که از اینترنت اکسپلورر یا سافاری (سیستم عامل‌های مایکروسافت و اپل) بهره می‌بردند، در شغل خود باقی مانده بودند! او سپس به عملکردها نگاه کرد. تیم پژوهشگر همراهش نزدیک به سه میلیون داده از کارکرد این افراد در مورد فروش، رضایت مشتری و میانگین طول تماس تلفنی گردآوری کرده بود. کاربران فایرفاکس و کروم فروش به مراتب بیشتری داشتند، زمان تماس‌هایشان کوتاه‌تر بود و مشتریانشان هم خشنود‌تر بودند. به نظر شما چه رابطه‌ای میان متغیر فایرفاکس و کروم با تعهد بیشتر به شغل ذکر شده وجود دارد؟ دوست دارید کمی فکر کنید؟ … نکته آن بود که این خود مرورگر نیست که باعث می‌شود آن‌ها شغلشان را حفظ کنند، حضور قابل اطمینانی داشته باشند و موفق شوند. بلکه مسئله به چیزی مربوط می‌شود که انتخاب مرورگرشان «درباره عادات آن‌ها» برملا می‌سازد. چرا کاربران فایرفاکس و کروم از هر لحاظ متعهدتر و خوش عملکردترند؟ اقتصاددان ما متوجه شد آن‌چه تفاوت را ایجاد می‌کرد آن بود که این افراد چگونه مرورگر را گرفته بودند. اگر یک رایانه شخصی داشته باشید اینترنت اکسپلورر در ویندوز از پیش تعبیه شده است. اگر کاربر مک باشید، مرورگر سافاری از قبل روی رایانه شما نصب شده است. تقریبا دو سوم کارمندان خدمات مشتریان از مرورگرهای پیش‌فرض استفاده می‌کردند و هرگز این سوال را مطرح نمی‌کردند که آیا مرورگر بهتری هم هست یا خیر؟ برای گرفتن فایرفاکس یا کروم باید قدری ابتکار عمل به خرج دهید و مرورگر متفاوتی دانلود کنید. در حقیقت، به‌جای پذیرفتن وضعیت پیش‌فرض، باید ابتکار عمل به‌خرج دهید و بدنبال گزینه‌ای بروید که ممکن است بهتر باشد؛ و این ابتکار عمل، هرچند کوچک، دریچه‌ای بسوی موفقیت در محل کار شماست. اینگونه که باشید، به‌عنوان کارمند خدمات مشتری، به احتمال زیاد دیگر از روی نوشته حرف نمی‌زنید (چیزی که متاسفانه ما در ایران هم بارها در مواجهه با کارشناسان فروش تلفنی که به شماره موبایل ما زنگ می‌زنند و بدون توجه به موقعیت ما شروع می‌کنند به صحبت و ارائه خدماتشان، می‌بینیم) و اگر بتوانید خارج از رویه‌های کاری استاندارد، کمک کنید تا مشتری شما مشکلش حل شود، حتما انجامش می‌دهید. در واقع شما رویکرد متفاوتی نسبت به حرفه خود دارید و این حرف مبنایی این کتاب است: «نوآفرینی» و ابتکار به‌خرج دادن». آدام گرانت، نویسنده متبحر کتاب معتقد است مهر تضمین نوآوری عبارت است از «دست رد زدن به پیش‌فرض» و «کاوش در این مورد که گزینه بهتری وجود دارد یا خیر». او با اشاره به نتایج پژوهش ده‌ساله خود در این زمینه می‌گوید: نقطه عزیمت، کنجکاوی است: اندیشیدن به اینکه اصلا پیش‌فرض چرا وجود دارد. وقتی دچار ناآشناپنداری می‌شویم به سمت زیر سوال بردن پیش‌فرض‌ها می‌رویم. برعکس آشناپنداری (Deja vu) ما در ناآشناپنداری (Vuja de) با امری آشنا مواجه می‌شویم، اما از دیدگاهی تازه به آن می‌نگریم و «این همان نوآفرینی است». گرانت از ما می‌پرسد: آخرین باری که ایده خلاقانه‌ای داشتید با آن چه کردید؟ آیا شما هم همانند بسیاری از افراد، به دلیل ترس از ناکامی، تصمیم گرفته‌اید هم‌رنگ جماعت شوید؟ آیا شما صرفا در سطح تغییر کرده‌اید اما وقتی نوبت به ایده‌هایی قوی در ذهنتان و ارزش‌های بنیادین در قلبتان می‌شود، خود را سانسور می‌کنید؟ بعد می‌پرسد: عادات افرادی که نوآفرینی‌شان از سطح و ظاهر فراتر رفته و به اقدام موثر رسیده چیست؟ و جلوتر که می‌رویم متوجه می‌شویم آدام گرانت این کتاب را برای پاسخ به همین سوال نوشته است. نگاهی عمیق‌تر به کتاب نوآفرینی نویسنده در جایی از کتاب به نقل قولی از توماس جفرسون اشاره می‌کند با این مضمون: «در مسایل مربوط به سبک زندگی موافق جریان آب شنا کن، اما در مسایل اساسی همچون صخره‌ای استوار باش!». و این نکته مهم و اساسی و در همان حال عجیب این کتاب است: این‌که ما گمان می‌کنیم اگر بخواهیم آفرینش‌گر باشیم، باید سنت‌شکن، طغیانگر، انقلابی، دردسرساز، تک‌رو و خلاف جریان‌شنا‌کنی باشیم که در برابر ترس، طرد و استهزا آسیب‌ناپذیریم. اگر تصمیمی برای نوآفرین بودن می‌گیریم باید همه هم و غم و زمان و توجه و تمرکزمان را روی آن بگذاریم، باید ریسک‌های بزرگ کنیم، از شغلمان بیرون بیای