مدیریت ارتباط با مشتری

مطالعه این کتاب به دانشجویان، محققین و پژوهشگران رشته مدیریت، مهندسی صنایع و رایانه و همچنین مدیران اجرایی موسسات و شرکت های غیر انتفاعی و مدیران دولتی توصیه می شود که می تواند نگرش آنان را به دنیای جدید مدیریت و اداره مشتریان سوق دهد. با افزایش رقابت‌ها در عصر جدید، مشتری به عنوان یک عامل اصلی و محور همه فعالیت‌های شرکت‌ها قرار گرفته است. به طوری که پایداری و تداوم وجود یک سازمان به شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان سابق بستگی دارد. از این رو کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) شما را در این امر راهنمایی می‌کند. در فصل اول کتاب پیش رو، مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌های پیدایش این مفهوم و اصول اساسی آن در بازاریابی مرور می‌شود. در فصل دوم به ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری‌ها و فروشندگان نرم‌افزارهای آماده CRM پرداخته می‌شود. در فصل سوم مدل‌های ارائه شده در زمینه مراحل و فرآیندهای پیاده‌سازی معرفی می‌شوند. فصل چهارم به بررسی میزان آمادگی هر سازمان و برخی نکات مهم دیگر درباره اجرا و پیاده‌سازی موفق طرح می‌پردازد. فصل پنجم چندین مورد از پروژه‌های شکست خورده CRM را بیان می‌کند. در فصل ششم میزان تأثیرگذاری طرح‌های ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل هفتم درباره یکی از عوامل موفقیت سازمان‌ها یعنی حفظ مشتریان فعلی بحث شده است. فصل هشتم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان برای برآورده‌سازی چالش توسط شرکت‌ها را ارزیابی می‌کند. فصل نهم به تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، نقش فناوری‌های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان، فرآیند ارائه خدمات بر روی وب، ویژگی‌ها و مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می‌پردازد. در فصل دهم نیز چندین نمونه طرح‌های عملی از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می‌شود. فهرست مطالب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری مقدمه فصل اول: آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری فصل دوم: ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری فصل سوم: مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری فصل چهارم: اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری فصل پنجم: شکست پروژه‌های CRM فصل ششم: ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط با مشتری فصل هفتم: مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان فصل هشتم: مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان فصل نهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان فصل دهم: مطالعات موردی منابع واژه‌نامه