مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm

فهرست مطالب کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm پیشگفتار 5 فصل اول: مفاهیم و کلیات 9 فصل دوم: برنامه‌های مدیریت رابطه با مشتری 25 فصل سوم: بازاریابی رابطه‌ای 33 فصل چهارم: رضایت مشتری 43 فصل پنجم: مدیریت تجربه مشتری 53 فصل ششم: ارتباطات یکپارچه‌ بازاریابی 59 فصل هفتم: مدیریت وفاداری مشتری 71 فصل هشتم: ارزش آفرینی برای مشتری 79 فصل نهم: زنجیره ارزش مدیریت رابطه با مشتری 85 فصل دهم: مدیریت دوره عمر مشتری 99 فصل یازدهم: تکنولوژی اطلاعات و CRM 105 فصل دوازدهم: موفقیت و شکست در CRM 109 فصل سیزدهم: ابعاد فنی CRM 121 فصل چهاردهم: پیاده‌سازی CRM 127 فصل پانزدهم: سازمان CRM 133 فصل شانزدهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان 137 فصل هفدهم: مدیریت عملکرد بازاریابی 145 ضمائم 165 منابع و مراجع 353 مقدمه کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm دلایل شکست در یک تحقیق دلایل شکست در کسب‌وکار شامل موارد زیر بوده است: 1 % نامعلوم 5 % استفاده از محصولات دیگر 15 % دلایل رقابتی 79 % نارضایتی مشتریان نارضایتی مشتریان از عوامل اساسی است که می‌تواند منجر به شکست مدیریت رابطه با مشتری شود. بنابراین، تمرکز بر بهبود خدمات، رفع مشکلات، شنیدن بازخوردهای مشتریان و ارائه ارزش افزوده می‌تواند از عوامل کلیدی برای پیشگیری از این شکست باشد. مثلث بازاریابی مثلث بازاریابی خدمات از سه ضلع بازاریابی بیرونی، بازاریابی داخلی و بازاریابی تعاملی تشکیل شده است. بازاریابی بیرونی: در واقع مجموعه فعالیت‌های بازاریابی که شرکت باید در مقابل مشتری انجام دهد. بازاریابی بیرونی شامل فعالیت‌های تبلیغات و برندینگ می‌شود. بازاریابی داخلی: آموزش کارکنان و آماده سازی آن‌ها برای رویارویی با مشتریان و توجه به کارکنان به عنوان مشتری داخلی سازمان برای عمل به وعده‌هایی که به مشتریان داده شده است. بازاریابی تعاملی: نقطه تماس شرکت با مشتری برای عرضه ی محصولات و خدمات می‌باشد. ناهماهنگی بین این سه بعد از بازاریابی باعث نارضایتی مشتری و در نتیجه شکست کسب وکار می‌شود. شناخت مشتری شناخت مشتریان به دو دسته اصلی مشتری مصرفی و مشتری تجاری تقسیم می‌شود، هر یک با خصوصیات و نیازهای متفاوتی که باید به آنها توجه شود. این شناخت می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا استراتژی‌های مناسبی برای جذب و حفظ هر دو نوع مشتری را اجرا کند. مشتری مصرفی: مشتریانی هستند که محصولات و خدمات را برای استفاده شخصی خود خریداری می‌کنند. مشتری تجاری: مشتریان تجاری شامل شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب‌وکارهای دیگر هستند که خدمات یا محصولات را برای استفاده در کسب‌وکار خود خریداری می‌کنند. نردبان وفاداری مشتری نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند و مسیری را نشان می‌دهد که چگونه یک مشتری مشکوک به یک مشتری حامی تبدیل می‌شود. پله اول _ مشتری بدگمان: این افراد، افرادی هستند که هنوز با کسب‌وکار شما تعامل زیادی نداشته‌اند و فقط این احتمال وجود دارد که به مشتری تبدیل شوند. پله دوم _ مشتری احتمالی: مشتریانی که به طور فعال به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند اما هنوز خریدی انجام نداده‌اند. پله سوم _ مشتری: افرادی که خرید اولیه خود را انجام داده‌اند و به مشتریان شما تبدیل شده‌اند. پله چهارم _ مشتری وفادار: این مشتریان به دلیل رضایتمندی مداوم با محصولات یا خدمات شما، با شما باقی می‌مانند و معمولاً خریدهای مکرر دارند. پله پنجم _ مشتری طرفدار: این مشتریان علاوه بر این که خودشان مشتری وفادار هستند، برای دیگران نیز معرفی و توصیه‌های مثبتی درباره شما می‌کنند. پله ششم _ مشتری مدافع: این مشتریان به محصولات و خدمات شما به اندازه‌ی کافی علاقه‌مند هستند که در برابر انتقادها و رقبا، به دفاع از شما بپردازند. پله هفتم _ شریک: این مشتریان به عنوان شریکان شما محسوب می‌شوند. آن‌ها به طور فعال در همکاری با شما در جهت بهبود محصولات و خدمات شما، با شما همکاری می‌کنند. با توجه به این مدل، هدف اصلی برای یک کسب‌وکار، تبدیل مشتریان مشکوک به مشتریان وفادار و در نهایت به شرکایی است که باعث ایجاد ارزش برای کسب‌وکار می‌شوند. انواع مشتری در این تقسیم‌بندی، به جمع‌بندی انواع مشتریان بر اساس ارزش و اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکار می‌پردازیم: مشتری طلایی: این نوع مشتریان معمولاً افرادی هستند که حجم بالایی از خریدها را انجام می‌دهند و به شدت وفادار به کسب‌وکار شما هستند. آن‌ها به طور مداوم به خرید از شما ادامه می‌دهند و به دلیل ارزش زیادی که به کسب‌وکار شما اضافه می‌کنند، معمولاً به عنوان مشتریان مهم و استراتژیک شناخته می‌شوند. مشتری نقره‌ای: این نوع مشتریان نسبت به مشتریان طلایی، حجم کمتری از خریدها را انجام می‌ده