مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی

ابراین کسب و کارها نمی‌توانند به زور تجربه‌ای را به مشتری انتقال دهند، مگر اینکه خود مشتری نیز به دریافت این تجربه تمایل داشته باشد. برخی از شرکت‌ها در خصوص تجربه مشتریان خود اطلاع ندارند. برخی از شرکت‌ها داده‌های مورد نیاز آن را جمع‌آوری می‌نمایند، اما از نتایج آن نتیجه‌گیری نمی‌کنند. حتی برخی از شرکت‌ها پس از توزیع نتایج قادر به اجرای آن نخواهند بود و در این شرایط نیاز به تجربه مشتری احساس می‌شود؛ چرا که امروزه مشتریان گزینه‌های بیشتر و انتخاب‌های پیچیده‌تری نسبت به گذشته دارند و در معرض کانال‌های بیشتر قرار می‌گیرند که آن‌ها را متقاعد به خرید می‌نماید. در نتیجه می‌توان گفت مدیریت تجربه مشتری یک الگوی جدید است که یک انحراف از بازاریابی سنتی و رویکردهای مدیریت را ارائه می‌سازد. این فرایند دیدگاه تحلیلی و خلاق را به دنیای مشتری ارائه می‌دهد، ابزارهای استراتژیک برای شکل‌دهی به آن دنیا و ابزارهای اجراسازی که بانک‌ها می‌توانند به منظور افزایش ارزش مشتری از آن‌ها استفاده کنند را پیشنهاد می‌کند. نویسندگان  کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی ، ابتدا با نگاهی کلی به صنعت خدمات مالی و بخش بانکداری، مروری بر وضعیت فعلی و چشم‌انداز این صنعت در آینده نزدیک خواهند داشت و با تاکید بر تأثیرات تکنولوژی و نوآوری بر این صنعت به بانکداری الکترونیکی می‌پردازند و سیر تحولات و تغییرات ایجاد شده را بررسی خواهند کرد. سپس به بحث بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می‌شود و پس از این مقدمات به صورت تخصصی وارد مباحث تجربه مشتری خواهیم شد و به ادبیات و پژوهش‌های اخیر در حوزه مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم. فهرست مطالب کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی فصل اول: آشنایی با بازار خدمات مالی و بانکی فصل دوم: خدمات بانکی الکترونیکی فصل سوم: بازاریابی خدمات بانکداری الکترونیکی فصل چهارم: تجربه مشتری (شکل‌گیری تجربه مشتری) فصل پنجم: شناخت تجربه مشتری فصل ششم: فرآیند خرید مشتری و تجربه مشتری فصل هفتم: رویکردهای تجربه مشتری فصل هشتم: مدیریت تجربه مشتری فصل نهم: پیامدهای مدیریت تجربه مشتری فصل دهم: مطالعات تأثیرگذار بر شکل‌گیری مدیریت تجربه مشتری فصل یازدهم: مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک منابع و مأخذ